第473集：新挑战：数字化转型深化
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刘好仃坐在办公室的椅子上，手里握着一支圆珠笔，笔尖在笔记本上点了又点，像是在敲鼓。窗外的阳光依旧黏糊糊地洒进来，照得他手边那杯凉透的茶泛着一层油光。他盯着那杯茶看了几秒，忽然笑了。
“这玩意儿，喝下去怕是要长皱纹。”
他自言自语了一句，把杯子推到一边。
手机在桌上震动了一下，他瞥了一眼，是阿芳发来的消息：“回访记录都整理好了，情绪波动客户名单也更新了。”
他点点头，没回复，而是翻开笔记本，开始一页一页翻看最近的客户回访记录。
每一页上都有小林做的“心跳系统”导出的客户情绪值，还有阿芳手写的备注，有些字迹潦草得像在赶命。
“客户A：上次说边角处理改进了，但今天又提了一嘴‘好像还是有点毛’。”
“客户B：订单金额稳定，但互动频率下降，可能有替代供应商介入。”
“客户C：提到玻璃厚度公差问题，但没具体说明是哪一批次。”
刘好仃看着这些记录，眉头越皱越紧。
他不是不高兴客户提问题，而是发现一个问题：这些问题，很多都是重复出现的。
有些客户提了不止一次，但每次回访时，对接人还是得从头问一遍，像是第一次打交道。
“这不是人的问题，是系统的问题。”他自言自语。
他拿起笔，在本子上划拉起来，把所有重复出现的问题关键词圈出来，然后统计出现次数。
结果一出来，他自己都愣了一下。
“光是‘边角处理’这四个字，就出现了九次。”
他低声说，“‘厚度公差’出现七次，‘包装破损’出现五次……”
他把笔一丢，靠在椅背上，盯着天花板看了几秒，像是在跟它对话。
“我们记得客户的名字，但我们记不住他们的轨迹。”
他坐直身子，拿起手机，拨通了小林的号码。
“喂，小林，你现在有空吗？”
“有啊，刚调试完心跳系统的回访日志模块。”
“来我办公室一趟，带上阿芳。”
“啥事？”
“我们要升级系统。”
电话那头沉默了几秒。
“不是刚升级过吗？”
“不是升级功能，是升级逻辑。”刘好仃顿了顿，“我们要让系统记住客户走过的路，而不是只记得他们打过几次电话。”
挂了电话，他又发了个消息给IT部门的老陈：“老陈，下午三点，会议室，有事。”
老陈回了个“OK”，还加了个笑脸表情。
刘好仃看着那个笑脸，嘴角也翘了一下。
“这年头，连IT大叔都学会用表情包了。”
三点整，会议室里坐了三个人：小林、阿芳和老陈。
“今天叫大家来，是想说一件事。”刘好仃站在白板前，手里拿着马克笔，“我们现在的系统，能记录客户说了什么，也能追踪他们下了多少单，但有一件事它做不了。”
他顿了顿，转头看着三人，“它记不住客户是怎么一步步走到今天这步的。”
阿芳皱眉，“什么意思？”
“比如，客户第一次说玻璃边角太毛，我们改进了工艺，第二次他没提，第三次又提了，但对接人不知道他之前提过，还得重新问一遍。”
小林点头，“对，有时候客户会觉得我们在敷衍他们。”
“所以，我们要让系统记住客户的‘轨迹’。”刘好仃在白板上写下“客户轨迹”四个字，“不是只看当前状态，而是要看到他们从第一次接触到现在的所有变化。”
老陈推了推眼镜，“你是想做个客户行为图谱？”
“差不多。”刘好仃点头，“但不是那种高科技的AI图谱，是我们能用得上的、能指导回访和生产改进的图谱。”
小林眼睛亮了，“我们可以把客户反馈、订单变化、回访记录、甚至生产记录都串起来，形成一条时间线。”
“对。”刘好仃指着白板，“客户不是突然变好或变坏的，他们是慢慢变化的。我们要做的，是早一点看到他们的变化。”
阿芳沉思片刻，“那我们要怎么整合这些数据？销售、服务、生产的都在不同系统里。”
“这就是我们今天要讨论的。”刘好仃笑了笑，“老陈，你们IT部门能不能做一个初步的数据打通方案？”
老陈点点头，“可以试试，但得先确定我们要追踪哪些关键节点。”
“这个我来列。”刘好仃说，“小林，你负责系统端的逻辑设计，阿芳，你负责业务端的反馈收集。”
三人都点头。
“这不是个大项目。”刘好仃最后说，“但它是个开始。”
会议结束时，天已经有点暗了。
刘好仃站在会议室门口，看着三人离开的背影，忽然想起自己刚进厂那会儿，连电脑都打不开。
现在倒好，居然开始跟人谈什么“客户轨迹”“数据打通”了。
他摸了摸口袋，手机又震动了一下。
还是阿芳的消息：“刘哥，我刚看了下，李建国的轨迹，从第一次下单到现在，整整十二年。”
刘好仃看着这句话，手指在屏幕上滑了一下，把消息关掉。
他没回。
而是走到窗边，看着外面的天色。
深圳的晚风有点热，但吹在脸上，还是带着点咸味。
他忽然想起一句话。
“客户不是要我们完美，是要我们记得他们。”
他笑了笑，转身离开会议室，把门关上。
咔哒一声。
灯光熄灭。
窗外的麻雀又飞过一只。
扑棱。
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