第194章 争强好胜

　　办公室的空调风口对着头顶吹，奥奥指尖在键盘上敲得飞快，屏幕上全是德德家居未处理的售后工单，手机突然震得厉害，是前台的电话，语气急得发颤。

　　前台：“奥奥姐！不好了！张总带着质检部的人过来了，直奔客服区，脸色特别差！”

　　奥奥皱了皱眉，指尖一顿：“知道了，我马上过去，让客服组所有人把手头工单暂停，坐直了，别慌。”

　　挂了电话，奥奥起身理了理干练的职业套装，快步走出主管办公室。客服区里已经一片骚动，几个年轻客服坐立不安，眼神来回瞟着门口。她刚走到工位旁，张总的脚步声就传了过来，身后跟着质检部主管老周，脸色阴沉得能滴出水。

　　张总（指着墙上的售后投诉看板，声音洪亮刺耳）：“奥奥！你自己看！这一周投诉率飙升30%，全是客诉返工、产品色差、安装延误！你这个客服主管是怎么当的？拿着主管的工资，干着甩手掌柜的活？”

　　奥奥迎着他的目光，语气平静却不示弱：“张总，投诉率上升我知道，昨天已经提交了详细报表，客诉里80%不是客服对接问题，是生产部那边色差超标，还有安装队外包的人磨洋工，我们客服反复协调，生产部根本不配合。”

　　老周（往前一步，抱着胳膊，语气嘲讽）：“奥奥主管，话可不能这么说。生产部的产品都是按标准来的，客户投诉色差，说不定是你们客服没跟客户讲清楚材质特性？还有安装延误，你们提前跟安装队确认了吗？别什么事都往别的部门推。”

　　奥奥（抬眼看向老周，眼神锐利）：“老周主管，上周三我就让客服小琳把色差反馈表送到生产部，明确标注了客户投诉的批次和具体问题，你们生产部回复‘正常误差，无需处理’；安装队那边，我们每天早晚各确认一次，他们要么说堵车，要么说人手不够，我亲自给安装队队长打了三个电话，他根本不接，这些通话记录和聊天记录，我现在就能调给你看。”

　　张总（不耐烦地摆手，打断两人）：“我不管你们谁推谁！现在客户投诉到总公司了，总公司给我下了死命令，三天之内，投诉率必须降下来，所有积压客诉全部处理完毕，处理不好，你们两个都给我滚蛋！”

　　奥奥：“张总，我可以保证，三天之内处理完所有积压客诉，但我需要生产部配合，针对色差问题重新检测，不合格的产品无条件返工或更换；还要安装队增派人手，确保按时上门，否则，仅凭我们客服部，巧妇难为无米之炊。”

　　老周（嗤笑一声）：“配合？我们生产部订单都排到下个月了，哪有时间返工？安装队是外包的，我们也管不了，奥奥主管，你要是没本事，就直接说，别找这些借口。”

　　奥奥（语气变冷）：“老周主管，这不是借口，是事实。客户买我们德德家居的产品，图的是质量和服务，现在产品有问题，安装不到位，我们客服部再能说会道，也骗不了客户。你要是执意不配合，那这个责任，我会如实上报给总公司，到时候，就不是我们两个滚蛋那么简单了。”

　　张总（脸色更沉，指着两人）：“够了！奥奥，你负责牵头，所有客诉，你亲自跟进，务必让客户满意；老周，生产部必须全力配合奥奥，色差问题立刻检测，不合格产品马上返工，安装队那边，你去协调，增派人手，按时上门，要是谁敢拖后腿，我第一个拿他开刀！”

　　老周（脸色一阵青一阵白，咬了咬牙）：“好，我配合，但我不敢保证，三天之内能完成所有返工，毕竟订单太多。”

　　奥奥：“不需要你完成所有返工，优先处理客户投诉的批次，其余批次，后续慢慢跟进，重点是，不能再出现新的色差投诉，安装队那边，必须保证每天按时上门，不能再让客户投诉延误。”

　　张总：“就按奥奥说的办！我明天过来检查，要是看不到进展，你们自己看着办！”说完，转身就走，老周狠狠瞪了奥奥一眼，也跟着离开了客服区。

　　张总和老周走后，客服区里的气氛才稍微缓和了一些，客服小琳凑了过来，脸色担忧。

　　小琳：“奥奥姐，这下麻烦了，生产部那边向来不配合我们，老周又故意针对你，三天时间，我们能完成吗？”

　　奥奥（揉了揉眉心，语气坚定）：“必须完成，完不成，我们所有人都得失业。小琳，你把所有积压的客诉整理出来，按投诉类型分类，色差、安装延误、产品质量，每一类都标注清楚客户信息、投诉时间、对接情况，半小时后给我。”

　　小琳：“好，我马上就去。”

　　奥奥又看向其他客服：“所有人，暂停手头的新工单，优先跟进积压客诉，每跟进完一个，就及时反馈给我，有任何问题，不要自己扛，立刻找我，明白吗？”

　　客服们齐声回应：“明白，奥奥姐！”

　　奥奥回到自己的办公室，刚坐下，手机就响了，是总公司客服总监打来的电话，她深吸一口气，接起了电话。

　　总监：“奥奥，德德家居的客诉问题，总公司已经知道了，张总也跟我汇报了，三天时间，你必须把投诉率降下来，处理好所有积压客诉，这不仅关系到德德家居的口碑，也关系到我们整个公司的形象，要是处理不好，你这个客服主管，就别当了。”

　　奥奥：“总监，我明白，我已经制定了计划，正在牵头处理，生产部和安装队那边，我会督促他们配合，三天之内，一定完成任务，不会让你失望。”

　　总监：“我不要你保证，我要的是结果。还有，我听说，你们客服部有人私下抱怨，说工作太累，待遇太低，甚至有人想辞职，这件事，你也得处理好，不能影响工作进度。”

　　奥奥（愣了一下，随即说道）：“总监，对不起，是我管理不到位，我会立刻跟客服们沟通，了解他们的想法，解决他们的问题，确保不会影响工作进度。”

　　总监：“好，我相信你的能力，别让我失望，有任何情况，及时跟我汇报。”

　　奥奥：“好，谢谢总监。”

　　挂了电话，奥奥的压力更大了，一边是总公司和张总的死命令，一边是不配合的生产部和安装队，还有内部可能出现的不稳定因素，她知道，这三天，注定不好过。

　　半小时后，小琳拿着整理好的客诉表，走进了奥奥的办公室。

　　小琳：“奥奥姐，所有积压的客诉都整理好了，一共48起，其中色差投诉22起，安装延误18起，产品质量8起，还有一些客户情绪很激动，已经打了好几次电话投诉了。”

　　奥奥（接过客诉表，快速翻看）：“好，我知道了。小琳，你负责跟进安装延误的客诉，给每一位客户打电话，真诚道歉，跟他们确认新的安装时间，然后联系安装队，确保他们按时上门，有任何问题，立刻告诉我。”

　　小琳：“好，奥奥姐，我马上就去。”

　　奥奥又拨通了老周的电话，电话响了很久才被接起，老周的语气很不耐烦。

　　老周：“奥奥主管，又有什么事？我这边忙着呢。”

　　奥奥：“老周主管，我已经把色差投诉的批次整理好了，等一下让小琳发给你，麻烦你立刻安排人检测，不合格的产品，马上返工，优先处理客户投诉的批次，不能再拖延了。”

　　老周：“知道了知道了，我会安排的，但是我再说一遍，我们生产部很忙，能不能按时完成，我不敢保证。”

　　奥奥：“老周主管，这不是能不能的问题，是必须完成。张总已经下了死命令，要是因为生产部的原因，没能按时处理好客诉，这个责任，你承担不起，我也承担不起，希望你能重视起来。”

　　老周（沉默了几秒，语气缓和了一些）：“行了，我知道了，我会尽快安排人检测返工的，有消息了，我会告诉你。”

　　奥奥：“好，麻烦你了，尽快。”

　　挂了电话，奥奥靠在椅子上，闭上了眼睛，她知道，老周虽然嘴上答应了，但不一定会真心配合，她必须时刻盯着，不能有任何松懈。

　　没过多久，小琳就哭丧着脸，跑回了奥奥的办公室。

　　小琳：“奥奥姐，不行啊，安装队那边不配合，我给安装队队长打了好几个电话，他要么不接，要么就说没人手，还说，就算有人手，也得等他们忙完手里的活，根本不愿意配合我们按时上门。还有几位客户，情绪特别激动，说要是再不能按时安装，就直接退货，还要投诉到消费者协会。”

　　奥奥（猛地睁开眼睛，语气冰冷）：“岂有此理！小琳，你把安装队队长的电话给我，我来打。另外，你再给那些情绪激动的客户打个电话，再真诚地道歉一次，告诉他们，我是客服主管奥奥，我亲自跟进他们的安装问题，一定会在明天之前，安排人上门安装，要是再延误，我亲自上门道歉，并且给他们相应的补偿。”

　　小琳：“好，奥奥姐，我马上就去。”

　　奥奥接过小琳递来的电话，拨通了安装队队长的电话，这一次，电话很快就被接起了。

　　安装队长（语气嚣张）：“喂，谁啊？忙着呢，没事别给我打电话。”

　　奥奥（语气平静，却带着一股压迫感）：“我是德德家居客服主管奥奥，我找你，是关于安装延误的事。我知道你们很忙，但是，客户已经多次投诉了，总公司和我们张总都下了死命令，三天之内，必须处理完所有安装延误的客诉，要是你们再不配合，按时上门安装，我们会立刻终止和你们的合作，并且追究你们的违约责任，到时候，你们不仅拿不到尾款，还要赔偿我们的损失，你自己想清楚。”

　　安装队长（沉默了几秒，语气收敛了一些）：“奥奥主管，不是我们不配合，是我们真的人手不够，订单太多了，根本忙不过来。”

　　奥奥：“人手不够，你不会找人帮忙吗？或者，你们调整一下工作安排，优先处理我们德德家居的安装订单，只要你们能按时上门，配合我们处理好客诉，等事情结束，我们会给你们额外的补贴，并且，后续会给你们更多的订单，要是你们还是不配合，那就别怪我不客气了。”

　　安装队长（犹豫了一下）：“好，奥奥主管，我答应你，我会立刻调整工作安排，增派人手，优先处理你们的安装订单，确保明天之前，安排人上门，处理好所有安装延误的客诉。”

　　奥奥：“好，我希望你说到做到，要是明天我发现，还有客户投诉安装延误，我会立刻终止合作，追究你的责任，明白了吗？”

　　安装队长：“明白明白，我一定做到。”

　　挂了电话，奥奥松了一口气，安装队这边总算暂时解决了，接下来，就是生产部那边了。

　　她正准备给老周打个电话，询问一下色差检测的进展，客服小张突然跑了进来，脸色惨白。

　　小张：“奥奥姐，不好了，出大事了！有一位客户，因为色差问题，直接跑到我们公司来了，就在大厅，情绪特别激动，还大喊大叫，说我们德德家居卖假货，欺骗消费者，现在好多人都围着看呢。”

　　奥奥（心里一沉，立刻起身）：“走，我们去大厅看看。”

　　两人快步走到大厅，只见一位中年妇女，手里拿着一块板材，正在大厅里大喊大叫，周围围了很多员工和前来咨询的客户，议论纷纷。

　　中年妇女（大喊大叫）：“大家快来看啊，这就是德德家居的产品，我花了几万块钱买的家具，送来的时候，色差特别大，跟样品完全不一样，他们还说这是正常误差，这就是欺骗消费者，卖假货！我要求他们无条件退货，并且赔偿我的损失，不然，我就报警，就找媒体曝光他们！”

　　奥奥快步走了过去，脸上带着礼貌的微笑，轻声说道：“这位女士，您好，我是德德家居的客服主管奥奥，非常抱歉，给您带来了不好的体验，您先别激动，有什么问题，我们到办公室慢慢说，我一定给您一个满意的答复，好吗？”

　　中年妇女（上下打量了奥奥一番，语气更加激动）：“你就是客服主管？我跟你们客服说了好几天了，你们一直拖着不处理，还说色差是正常误差，现在你又来跟我说慢慢说，我不跟你慢慢说，我就要你们现在给我退货，给我赔偿！”

　　奥奥（依旧保持着微笑，语气坚定）：“女士，我非常理解您的心情，换做是我，花了这么多钱买的家具，出现这样的问题，我也会很生气。但是，您先冷静一下，色差问题，我们已经在加急处理了，我已经安排生产部对您购买的这批板材进行检测，要是确实是我们的产品问题，我们无条件给您退货，并且赔偿您的所有损失，另外，再给您赠送一套价值几千块钱的家居饰品，以此弥补我们的过错，您看可以吗？”

　　中年妇女（愣了一下，语气缓和了一些，但还是很生气）：“真的？你们真的愿意无条件退货，赔偿我的损失？”

　　奥奥：“是的，女士，我以客服主管的身份向您保证，只要是我们的产品问题，我们绝不推卸责任，一定给您一个满意的答复。现在，麻烦您跟我到办公室，我们具体沟通一下退货和赔偿的细节，顺便，我把生产部的检测报告给您看，好吗？”

　　周围的客户议论道：“既然客服主管都这么说了，应该会处理好的。”“是啊，德德家居也是大品牌，应该不会欺骗消费者的。”“希望能尽快处理好，不然，我们以后都不敢在这里买家具了。”

　　中年妇女听着周围的议论，又看了看奥奥真诚的眼神，点了点头：“好，我跟你去办公室，要是你们敢骗我，我还是会找媒体曝光你们的。”

　　奥奥：“谢谢您的理解，女士，请跟我来。”

　　把中年妇女请到办公室后，奥奥给她倒了一杯水，然后拨通了老周的电话，语气带着一丝急切。

　　奥奥：“老周主管，赶紧把那位女士购买的板材检测报告给我送过来，她现在就在我办公室，情绪很激动，要是检测报告出不来，或者检测结果还是正常误差，后果不堪设想。”

　　老周：“奥奥主管，你别着急，检测报告马上就好了，我已经让人加急检测了，十分钟之内，我一定给你送过去。”

　　奥奥：“好，我等你，十分钟，必须送到。”

　　挂了电话，奥奥看向中年妇女，轻声说道：“女士，您再稍等一下，生产部的检测报告马上就送过来了，等报告出来，我们就立刻处理退货和赔偿的事。”

　　中年妇女：“好，我等你，但是我告诉你，我没有那么多时间跟你们耗。”

　　奥奥：“我明白，女士，非常抱歉，让您久等了。”

　　这十分钟，对奥奥来说，格外漫长，她一边陪着中年妇女聊天，安抚她的情绪，一边心里忐忑不安，她不知道老周送来的检测报告是什么结果，要是还是正常误差，她真的不知道该怎么安抚这位客户，也不知道该怎么向张总和总公司交代。

　　十分钟后，老周匆匆忙忙地跑了进来，手里拿着检测报告，脸色有些不自然。

　　奥奥（立刻起身，接过检测报告）：“怎么样？检测结果是什么？”

　　老周（压低声音，语气有些愧疚）：“奥奥主管，对不起，是我们生产部的问题，这批板材的色差，确实超标了，不符合我们的产品标准，是我们检测的时候疏忽了。”

　　奥奥（松了一口气，还好，不是最坏的结果）：“知道就好，现在，赶紧跟这位女士道歉，处理退货和赔偿的事。”

　　老周看向中年妇女，脸上带着歉意：“这位女士，非常抱歉，是我们生产部的疏忽，导致您购买的板材色差超标，给您带来了不好的体验，我们愿意无条件给您退货，并且赔偿您的所有损失。”

　　中年妇女（看了看检测报告，又看了看老周和奥奥）：“既然你们承认了错误，那我也不为难你们，赶紧给我办理退货手续，赔偿我的损失，另外，你们承诺的家居饰品，也必须给我。”

　　奥奥：“好的，女士，没问题，我现在就安排人给您办理退货手续，赔偿款和家居饰品，我们今天之内，一定给您落实到位，您看可以吗？”

　　中年妇女：“可以，希望你们说到做到。”

　　奥奥立刻安排小琳，给中年妇女办理退货手续，然后又和老周沟通，落实赔偿款和家居饰品的事，中年妇女看着一切都在有序进行，情绪也彻底平复了下来。

　　送走中年妇女后，奥奥瘫坐在椅子上，浑身都在冒汗，刚才的一幕，真是有惊无险，要是老周送来的检测报告还是正常误差，她真的不知道该怎么办。

　　老周（站在一旁，语气有些愧疚）：“奥奥主管，对不起，这次是我们生产部的疏忽，给你添了这么多麻烦，也给公司带来了不好的影响。”

　　奥奥（抬起头，看向老周，语气缓和了一些）：“现在说这些已经没用了，赶紧安排生产部，对所有批次的板材进行全面检测，把所有色差超标的产品，全部返工或更换，不能再出现任何问题了，不然，我们都得卷铺盖走人。”

　　老周：“好，我明白，我现在就回去安排，一定不会再出现任何问题了。”

　　老周走后，奥奥又接到了几个客服的反馈，说安装队已经开始上门安装了，客户的情绪也都平复了下来，色差投诉的客户，也都得到了妥善的处理，她悬着的心，终于稍微放下了一些。

　　就在这时，客服小李跑了进来，脸色慌张。

　　小李：“奥奥姐，不好了，客服小王不见了，她手里还有好几起客诉没处理完，电话也打不通，微信也不回，不知道去哪里了。”

　　奥奥（心里一紧，猛地起身）：“什么？小王不见了？她什么时候不见的？有没有人知道她去哪里了？”

　　小李：“不知道，刚才我还看到她在工位上，没过多久，就发现她不见了，工位上的东西都还在，就是人不见了，我们给她打了好几个电话，都没人接，微信也不回。”

　　奥奥：“糟了，这个时候，小王怎么能不见了？她手里还有好几起重要的客诉没处理完，要是耽误了，我们就完了。”

　　小琳也跑了进来，说道：“奥奥姐，我刚才问了一下，有人说，小王好像跟老周的助理吵了一架，然后就哭着跑出去了。”

　　奥奥（皱了皱眉）：“跟老周的助理吵架？为什么吵架？”

　　小琳：“好像是因为小王催老周的助理，要色差检测报告，老周的助理不耐烦，就说了一些很难听的话，小王气不过，就跟他吵了起来，然后就哭着跑出去了。”

　　奥奥（语气冰冷）：“老周的助理，太过分了！小琳，你继续跟进安装和退货的事，小李，你跟我一起，出去找小王，一定要把她找回来。”

　　小李：“好，奥奥姐。”

　　奥奥和小李匆匆忙忙地走出公司，四处寻找小王的身影，她们问了很多人，都没有人看到小王，奥奥的心里越来越着急，这个时候，小王要是不回来，手里的客诉没人处理，肯定会影响整体的进度，到时候，她们所有人都得承担责任。

　　就在她们快要绝望的时候，小李突然指着不远处的公园，说道：“奥奥姐，你看，那是不是小王？”

　　奥奥顺着小李指的方向看去，只见小王一个人坐在公园的长椅上，低着头，不停地哭着。

　　奥奥快步走了过去，坐在小王的身边，轻声说道：“小王，别哭了，我知道你受委屈了。”

　　小王（抬起头，看到奥奥，哭得更厉害了）：“奥奥姐，我受不了了，老周的助理太过分了，他不仅不配合我们，还说了很多很难听的话，说我们客服部都是废物，说我多管闲事，我真的不想干了。”

　　奥奥（轻轻拍了拍小王的肩膀，语气温柔却坚定）：“小王，我理解你的委屈，老周的助理确实太过分了，我回去一定会批评他，给你道歉。但是，现在不是退缩的时候，我们还有很多客诉没处理完，张总和总公司给我们下了死命令，三天之内，必须处理完所有客诉，要是我们现在退缩了，不仅我们会失业，我们客服部的名声也会被毁掉，你甘心吗？”

　　小王（抽泣着）：“可是，我真的受不了了，每天都要面对那么多难缠的客户，还要看其他部门的脸色，每天都累得要死，工资还那么低，我真的不想干了。”

　　奥奥：“小王，我知道你很累，我也一样，这段时间，我们所有人都很累，但是，困难只是暂时的，只要我们坚持下去，把这件事处理好，公司一定会看到我们的努力，到时候，我们的待遇一定会提高，我们也能证明自己的价值。你想想，我们客服部，虽然只是一个小部门，但是，我们承担着公司的口碑，我们每处理好一起客诉，就是在为公司挽回一个客户，就是在为自己积累经验，这些，都是我们以后的资本。”

　　奥奥顿了顿，又说道：“我知道，现在很多人都觉得，客服工作又累又没前途，很多人来了又走，但是，你有没有想过，任何一份工作，都不容易，都需要我们坚持下去。就像那句话说的，大部分人就不会知道，知道的人大部分不会动，动的人才会大部分坚持不下去，坚持下去的才会到200个开始乱动。我们现在，就是那些动了，并且在坚持的人，只要我们再坚持一下，就一定能看到希望。”

　　小王（停止了抽泣，看着奥奥）：“奥奥姐，真的吗？我们真的能坚持下去吗？我们真的能得到认可吗？”

　　奥奥：“当然是真的，我向你保证，只要我们一起努力，把这件事处理好，我们一定会得到公司的认可，我们的付出，一定会有回报。你想想，高盐高糖伤身、久坐伤身、熬夜伤身、烟酒伤身，知道的谁会动？5%都没有，我们现在，就是那5%愿意动的人，只要我们坚持下去，就一定能超过大部分人。”

　　奥奥又说道：“就像做美女一样，很多人都觉得，美女都是天生的，其实不是，做美女是一项系统性工程，再天生丽质，不努力做美女的话，过了25可能一不小心就胖了丑了普了，正如有钱也要有这个能力能守住一样。做美女需要护肤化妆，研究穿搭，研究抗衰，数十年如一日地自律保持身材，美学心力系统，还得读书思考养气质，任何一项，都是有系统方法论和思路的，最终才能在30岁看起来还是个美女。”

　　“我们做客服主管，做职场人，也是一样的，不是靠一时的热情，而是靠长期的坚持和自律，靠一套完整的工作方法和思路，才能做好，才能得到认可。那些
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