第470集：定制化服务实施

　　刘好仃一早走进办公室，手里拎着两个塑料袋，一个装着早餐油条，一个装着打印出来的客户名单。他把袋子往桌上一放，油条的香味瞬间在空气中散开。

　　“谁买的？”小林从电脑后探出头。

　　“我买的。”刘好仃一边拉开椅子坐下，一边说，“吃不吃？冷了就不好吃了。”

　　小林立刻伸手抓了一根，“刘哥你这觉悟越来越高了，昨天说要建立客户档案系统，今天就开始行动了？”

　　“不行动，光开会说说，那叫‘纸上谈兵’。”刘好仃咬了一口油条，边嚼边说，“你那边‘心跳系统’准备得怎么样了？”

　　小林一边嚼着油条一边点头，“原型图已经画好了，界面还在调整，不过数据录入这块儿，确实有点麻烦。”

　　“麻烦归麻烦，得做。”刘好仃喝了口豆浆，“客户不是机器，他们有情绪，有习惯，有记忆。咱们现在做的，就是把这些‘人情味’放进系统里。”

　　阿芳推门进来，手里抱着一沓资料，“刘哥，客户分级的初稿我整理好了，不过有些客户信息不全，需要再核实。”

　　“辛苦了。”刘好仃接过资料翻了翻，“先从重点客户开始，先把最核心的那批人摸清楚。你那边分等级，小林那边建系统，我来负责对接人分配。”

　　“那任务分配怎么安排？”阿芳问。

　　“你们先各自挑几个客户试试水。”刘好仃说，“别一开始就大张旗鼓，先小范围试运行，有问题及时调整。”

　　小林点头，“我今天就上线测试版，让阿芳先试用。”

　　“行。”阿芳应了一声，忽然指着资料里一个名字，“这个李建国，是不是你以前的前辈？”

　　刘好仃愣了一下，顺着她的手指看过去，确实是李建国。他笑了笑，“是啊，当年我刚进厂的时候，他手把手教我怎么看图纸、怎么调参数。”

　　“那这个客户就你来对接吧。”阿芳说，“说不定还能唤醒点老感情。”

　　刘好仃没说话，只是轻轻点了点头，然后在那一页折了个角。

　　“专属对接人机制”正式上线那天，刘好仃组织了一次内部培训。

　　会议室里坐满了人，有点头哈腰的老员工，也有刚入职没多久的新面孔。小林坐在后排，手里拿着自己画的“心跳系统”流程图，时不时低头调整一下。

　　“客户不是任务，是信任。”刘好仃站在白板前，写下这句话，“你们每一个人负责的，不是一串数字，不是一个订单编号，而是一个人。这个人，可能在某个办公室里，每天盯着我们的发货单，也可能在某个工地里，等着我们的玻璃按时送到。”

　　有人小声嘀咕：“说得这么玄乎，不就是个客户吗？”

　　刘好仃听见了，但没直接反驳，而是继续说：“你们有没有接过那种特别难缠的客户？动不动就打电话投诉，提各种奇怪的要求，还总说‘你们怎么不如以前了’？”

　　底下有人点头。

　　“其实，那不是客户难缠，是客户失望。”刘好仃顿了顿，“他们不是在找茬，是在找一个能让他们安心的人。”

　　会议室里安静了几秒。

　　“所以，我们这次的调整，不是为了应付客户，是为了让客户知道，有人在认真听他们说话。”

　　小林举手，“刘哥，那如果客户提出我们目前做不到的要求怎么办？”

　　刘好仃看了他一眼，“记下来，带回厂里讨论。我们不是神仙，不能立刻满足所有需求，但我们得让客户知道，他们的声音被听见了。”

　　阿芳在笔记本上记下这句话，标题写着：“未兑现的需求清单”。

　　小林的“心跳系统”终于上线了。

　　他坐在电脑前，看着屏幕上跳出来的数据面板，心跳也跟着快了几拍。

　　“红黄绿三色预警，实时更新。”他一边演示一边说，“绿色代表正常活跃，黄色代表有潜在流失风险，红色就是已经半年没下订单了。”

　　“那红色客户怎么处理？”有人问。

　　“优先跟进。”刘好仃接过鼠标，点开一个红色标记的客户，“这个广州的建筑公司，以前是我们最大客户之一，现在半年没动静了，说明什么？”

　　“说明我们失联了。”阿芳说。

　　“对。”刘好仃点头，“客户不是突然消失的，是我们没跟上他们的节奏。”

　　实习生小张在旁边默默记下这几个字：“客户节奏”。

　　演示结束，大家陆续离开会议室，只剩下刘好仃和小林。

　　“刘哥，其实这个系统还可以再优化。”小林说，“比如加上客户偏好记录，下次下单可以直接调出来。”

　　“想法不错。”刘好仃拍了拍他的肩膀，“但现在先别急着升级，先把基础功能跑顺了再说。”

　　小林点头，“明白。”

　　刘好仃看了眼时间，已经快下班了。他打开邮箱，点开那封还没写完的邮件。

　　收件人那一栏，他犹豫了一下，填上了“李建国”。

　　主题栏，他写了几个字：“好久不见，你还好吗？”

　　正文还没写，他却盯着屏幕出神。

　　窗外的风从百叶窗缝隙吹进来，带着一点玻璃切割后的金属味。

　　他忽然想起二十多年前，自己刚进厂那会儿，李建国带着他调试生产线，一边拧螺丝一边说：“玻璃这东西，看着冷，其实最怕冷。你得让它适应环境，它才不会裂。”

　　现在，他想让客户也适应他们的服务节奏，而不是反过来。

　　他动了动手指，开始打字。

　　“老李，最近怎么样？我们这边新上线了客户对接系统，想看看你这边有没有什么新需求……”

　　他写完，又读了一遍，删掉最后一句，改成：

　　“老李，最近怎么样？我们这边有点想你了。”

　　然后，他按下“发送”。

　　屏幕一闪，邮件消失在收件箱里。

　　他站起身，关掉电脑。

　　办公室里已经没人了，灯光还亮着，映出他一个人的影子。

　　他拿起外套，走到门口，回头看了一眼白板上那句“客户需求，不是任务，是信任”。

　　他笑了笑，转身离开。

　　门关上的那一刻，风又吹进来，白板上的纸轻轻晃了一下。

　　纸角上，有个小小的折痕，像是一只手曾经轻轻按过。

　　实习生小张坐在电脑前，看着屏幕上那个红色预警的客户名字：广州某建筑公司。

　　他点开客户历史记录，发现最后一条信息是六个月前的一张发货单。

　　他没说话，只是把那个名字抄了下来，放在自己的笔记本首页。

　　旁边写了一句话：

　　“半年没联系，是不是该打个电话了？”
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