第471集：客户关怀升级

　　刘好仃站在晨光斜照的办公室窗前，手里捏着一张打印出来的客户回访计划表，纸角被他捏得微微发皱。

　　“这玩意儿真有用？”小林一边啃着三明治，一边盯着那张表，“客户接不接电话都看缘分，我们还定频率？”

　　“缘分是玄学。”刘好仃把表贴在白板上，“我们做的是人情买卖，得有点人情味。”

　　阿芳推门进来，手里抱着一沓文件，眉头皱得像刚拆封的旧信封，“刘哥，我这边客户名单整理完了，但有几个联系人信息不全，只有一个名字。”

　　“名字也比没有强。”刘好仃接过文件，“先记下来，回头我亲自联系。”

　　小林咽下一口三明治，擦了擦嘴角，“那‘三步回访法’真的能解决客户不接电话的问题？”

　　“不是解决，是降低风险。”刘好仃拿起马克笔，在白板上写下“三步”：

　　①看订单

　　②查记录

　　③拨电话

　　“别一上来就问‘最近怎么样’，客户以为我们推销呢。”他说，“得先知道他上回买了啥、有没有投诉、有没有特殊备注。”

　　阿芳点头，“我刚回访了一个客户，他一听是我，直接说‘你们怎么又来了’。”

　　“那你咋回的？”小林问。

　　“我说‘我是来问您上次提的建议有没有改进到位’。”阿芳翻出记录，“他愣了一下，说‘你们还记得这事啊’。”

　　刘好仃笑了，“客户不是不想接电话，是怕我们打完电话就忘了。”

　　小林低头在笔记本上写了一行字：“客户怕被遗忘。”

　　小林坐在电脑前，盯着屏幕上的“心跳系统”界面，眉头紧锁。

　　他刚上线了“客户情绪标签”功能，结果第一天就出问题。

　　“愤怒”“满意”“冷淡”“中立”四个标签，员工们随便打，有的客户明明刚签完大单，却被标成“愤怒”。

　　“这玩意儿太主观了。”小林自言自语，“得加个客观指标。”

　　他调出客户历史记录，把“近三个月投诉次数”设为情绪参考值，投诉多的自动标红，少的标绿。

　　“系统不能完全懂人心，但至少能提醒我们注意。”

　　他敲下回车，保存设置，然后在系统里新增了一个“回访日志共享库”，要求每次回访后必须填写客户真实反应。

　　“这样下次别人再回访，就不会重复问同样的问题。”他喃喃自语，“客户最烦的就是‘你们怎么又问一遍’。”

　　测试的时候，小林误将一个客户从“满意”标成了“愤怒”，结果系统自动安排了连续三天的回访提醒。

　　客户接到电话后很生气：“你们是不是有病？我都没投诉，你们天天打电话干嘛？”

　　小林赶紧撤回标签，删掉回访提醒，心里却咯噔一下。

　　“系统能提醒我们关注客户，但不能代替我们理解客户。”

　　他看着屏幕，忽然想起刘好仃说的那句话：“客户不是任务，是信任。”

　　刘好仃坐在办公桌前，手机握在手里，迟迟没拨出去。

　　屏幕上显示着“李建国”三个字。

　　他深吸一口气，按下拨号键。

　　电话响了三声，接通了。

　　“喂？”声音有些沙哑，听上去不太高兴。

　　“老李，是我，刘好仃。”

　　那边沉默了几秒，“哦，是你啊。”

　　“最近怎么样？”刘好仃问。

　　“还行吧。”李建国语气平淡，“你现在不是管理层了？还亲自打电话？”

　　“还是老样子，干活的。”刘好仃笑了笑，“就是想问问你这边有没有什么新需求。”

　　“需求？”李建国轻笑一声，“你们现在发货倒是快了，可我提的建议，你们听进去几句？”

　　刘好仃没说话。

　　“上次我跟你们说，玻璃厚度公差能不能再控制得严一点，你们说‘可以’，结果半年过去了，还是老样子。”

　　“那是因为我们没跟进。”刘好仃低声说，“我承认，是我们疏忽了。”

　　“不是你们疏忽，是你们根本没当回事。”李建国语气冷了些，“我现在都懒得提建议了。”

　　刘好仃握着手机，手心有些出汗。

　　“我不是来听批评的。”他说，“我是来听你怎么想的。”

　　那边又沉默了几秒。

　　“你现在说这些，是不是晚了点？”

　　“我知道晚了。”刘好仃声音低了下来，“但总比一直晚着强。”

　　电话那头传来一声轻叹。

　　“刘好仃啊刘好仃，你当年不是这样说话的。”

　　“我变了。”他说，“但有些东西没变，比如我记得你教我怎么调参数，怎么看图纸。”

　　“你还记得？”

　　“记得。”

　　电话那头传来纸张翻动的声音，然后是椅子挪动的声响。

　　“行吧，我再给你一次机会。”

　　刘好仃还没来得及说话，那边已经挂了电话。

　　他望着黑下来的手机屏幕，手指还搭在按键上。

　　第二天早会，刘好仃站在白板前，看着台下坐着的团队成员。

　　“昨天我打电话给李建国。”他说，“他说了一句让我挺难受的话。”

　　大家都抬起头。

　　“他说，‘你还记得我？’”

　　阿芳皱眉，“他什么意思？”

　　“客户不是怕我们不专业。”刘好仃缓缓说道，“是怕我们不记得他们曾经的信任。”

　　会议室里安静了几秒。

　　“所以，从今天开始，回访不只是任务，是提醒客户——我们还记得你们。”

　　小林低头在笔记本上写下：“客户需要被记得。”

　　阿芳翻着手里的客户名单，突然皱眉。

　　“刘哥，有个客户，我这边只有名字，没有联系方式，也没有历史备注。”

　　“名字是啥？”刘好仃问。

　　“张伟。”

　　“张伟？”刘好仃愣了一下，“哪个张伟？”

　　“不知道。”阿芳摇头，“就一个名字。”

　　刘好仃沉思片刻，“先记下来，回头我来联系。”

　　他顿了顿，“客户不怕我们做得不够好，怕的是我们做得不够真。”

　　小林在系统里新增了“客户偏好记录”模块，打算在下次回访时调用。

　　“客户喜欢什么沟通方式，喜欢什么时间接电话，甚至有没有特殊忌讳。”他一边设置一边说，“这些信息，能帮我们少踩很多坑。”

　　阿芳在旁边点头，“上次我打电话给一个客户，他刚做完手术，我还在那说‘最近怎么样’，结果他说‘你当我刚度假回来？’”

　　“……”小林，“你确实问得有点没眼力见。”

　　“我错了。”阿芳苦笑，“客户不是机器，他们有自己的生活。”

　　刘好仃站在一旁，看着他们在系统里一点点添加信息，心里忽然踏实了些。

　　“我们不是要做得多完美。”他说，“是要让客户知道，我们在努力。”

　　小林抬头，“那如果客户还是不接电话呢？”

　　“那就再打一次。”刘好仃说，“不是骚扰，是坚持。”

　　他顿了顿，“客户不接电话，不代表他们不需要我们。”

　　“只是他们还没准备好。”

　　他看着窗外，阳光透过玻璃洒在地板上，像一块温暖的毯子。

　　手机在桌上震动了一下。

　　他低头看了一眼。

　　是短信提示。

　　他没点开。

　　只是把手机轻轻翻了个面，屏幕朝下。

　　窗外风起，百叶窗轻轻晃动，光影在墙上跳动。

　　像是谁轻轻按了一下回忆的开关。
　　http://www.bixia5.cc/book/14167/471.html

　　请记住本书首发域名：http://www.bixia5.cc。笔下中文网手机版阅读网址：http://m.bixia5.cc