第619集：国际市场口碑传播分析

　　阳光从窗台爬到了工位第三格铁架上，正好落在阿芳的马克杯边沿，晃出一圈小小的光晕。她低头看了眼手机屏幕——那条英文留言还在：“你们回得真快，比我妈还勤快。”

　　刘好仃没看这条，他盯着的是Excel表格里一串乱码般的阿拉伯语评论，眉头皱得像刚拆封的牛皮纸。

　　“小林。”他忽然开口，“你昨天删的那批截图，是不是也顺手把情绪标签给清了？”

　　小林正趴在打印机旁等表格出来，一听这话差点把头磕在机器上：“啊？我就是想腾点内存……谁知道那些图那么重要！”

　　“重要？”刘好仃笑了一声，不是讽刺，是那种“你终于撞对墙了”的轻松，“你以为差评是垃圾？它是金矿啊。你不留原始痕迹，等于把金子筛掉了只留沙。”

　　阿芳默默把手机递过去：“刘哥，我刚发现，越南那边有人转发我们回复的内容，还加了个表情包——是个捂脸哭笑不得的猫。”

　　“说明人家觉得我们挺可爱。”刘好仃接过手机，放大图片，猫的脸被P成了他们厂门口那只流浪花猫，“可爱比专业还难挣，因为专业能装，可爱装不了。”

　　老张这时候抱着打印好的新表冲进来，纸角还冒着热气：“贴哪儿？墙上还是公告栏？”

　　话音未落，“沙特”那一栏的墨迹正巧蹭到他袖口，晕开一小片蓝黑色，像地图上突然长出的淤青。

　　“别急。”刘好仃接过表格，指了指越南差评旁的红字，“先在这儿标个‘二次传播风险’，意思是，如果这事儿再没人理，人家可能不光自己骂，还会拉着邻居一起骂。”

　　阿芳眼睛一亮：“就像我妈跳广场舞，一个人说不好跳，整支队伍都能退群！”

　　“对。”刘好仃点头，“现在咱们卖的不是玻璃，是信任的续费包。到期不续，人家直接卸载。”

　　小林挠头：“那PDF打不开这事咋办？沙特那边全是阿拉伯语差评，全是这个。”

　　“问题不在PDF。”刘好仃调出二维码扫描热力图，耳朵图案果然在中东区域亮得发烫，“在咱们以为人家会用电脑看，其实人家都是手机扫完直接点开——结果页面加载失败，气得想砸屏。”

　　阿芳秒懂：“我马上把文件转成轻量链接，还能嵌进回复模板里！”

　　她噼里啪啦敲键盘，光标停在句尾：“我们改好了，您再扫一次试试？”

　　她本能想加个感叹号，手指悬在空格键上方两秒，又缩回来，删掉。

　　不是怕热情过头，而是忽然明白：差评不怕你不回，怕你回得太像客服机器人，冷冰冰一句“已处理”，还不如一句“您再试试？”来得暖。

　　傍晚五点，车间机器声渐弱，只剩风扇还在嗡嗡转。刘好仃把旧文件夹锁进抽屉，钥匙轻轻放在阿芳桌上。

　　“这次不是象征意义。”他说，“是真的轮到你盯数据了。”

　　阿芳没伸手去拿，而是低头看着任务卡背面新写的一行字：“原来最好的广告，是别人替你写的差评回复。”

　　她笑了，不是感动，是那种“原来我也能干点大事”的踏实感。

　　老张这时探头进来：“刘哥，墨西哥那边也有差评了，说是包装太厚，拆起来像剥粽子。”

　　“挺好。”刘好仃点头，“说明他们在认真用，不是买了就扔角落。”

　　“可这算不算高风险节点？”

　　“算。”他拿起笔，在墨西哥那一栏画了个圈，“但风险不是坏事，是提醒我们哪儿还没暖到位。”

　　阿芳忽然抬头：“那我们要不要主动发个消息？比如‘听说您拆包装费劲，下次我们改进’？”

　　“要。”刘好仃说，“但别群发。谁留言，谁就得收到专属回复。不然你以为你在关心人，其实人家只觉得你在群发广告。”

　　小林在一旁默默记下：“下次差评处理完，主动私信一句——不是认错，是认认真真告诉人家：你的话，我们听进去了。”

　　他说完自己先笑：“这话听着像鸡汤，但我居然信了。”

　　“不是鸡汤。”刘好仃拍拍他肩膀，“是玻璃厂的老实话。冷冰冰的东西要想让人愿意摸，就得先暖起来。”

　　这话他今天说过一次，现在再说一遍，语气不一样了。上次是劝大家别怕差评，这次是教大家怎么把差评变成口碑燃料。

　　阿芳低头看Excel，三个国家的名字被标成不同颜色：越南红、沙特蓝、墨西哥黄。她忽然意识到，这些颜色不是警告灯，而是信号旗——风往哪吹，门往哪开，全看你怎么接住第一阵风。

　　老张这时又跑进来，手里捏着张纸：“刘哥！沙特那边有人回我们了！说PDF能打开了，还夸我们耳朵二维码可爱！”

　　“正常。”刘好仃没抬头，正在画一张简易情绪分布图，“人家不是要我们完美，是要我们听得见。”

　　阿芳忽然问：“那如果以后差评少了，是不是说明我们做得好了？”

　　刘好仃停下笔，看着她：“不，可能是没人愿意再说了。”

　　他顿了顿，声音不高，但每个人都听清了：

　　“差评少不可怕，可怕的是差评变成沉默。”

　　阿芳怔住，手指无意识摩挲着任务卡边缘。

　　这时，小林的手机响了，一条系统通知弹出来：

　　“越南用户HCMeowner再次扫码，留言：‘这次包装没破，给你们点赞！’”

　　刘好仃没说话，只是走到窗边，伸手摸了摸钥匙。

　　钥匙还在那儿，冰凉的金属贴在掌心，现在却像被体温焐热了。

　　他忽然想起五年前那份泛黄的渠道计划书——当时他们只想着怎么把货卖出去，从没想过怎么让人愿意一直买。

　　而现在，他们终于明白：

　　口碑不是锁，是用来提醒自己——门开了，别让它关上。

　　阿芳低头在任务卡背面写下新一行字：“原来最好的广告，是别人替你写的差评回复。”

　　她合上本子，起身准备回工位。刚走到门口，听见刘好仃说：

　　“你知道为啥我现在敢查差评吗？”

　　她回头。

　　“因为以前我们怕花钱，现在我们怕错过。”他指了指远处那辆刚装完货的货车，“错过一个差评的人，可能就错过一座城的信任。”

　　阿芳点点头，转身走了两步，又停下，从口袋里掏出钥匙——就是上回交给她的那把旧钥匙，冰凉的金属贴在掌心，现在却像被体温焐热了。

　　她没回头，只是把钥匙轻轻放在窗台上，阳光正好照在齿纹上，闪了一下，像某种无声的回应。

　　小林这时跑过来，手里拿着刚打印的第三批二维码样张：“刘哥，我把太阳旁边加了个耳朵图案，你说行不？”

　　刘好仃接过一看，笑了：“挺好，玻璃冷，太阳热点，耳朵嘛——说明我们听得见。”

　　阿芳听见了，忍不住笑出声。

　　刘好仃转头看她：“笑啥？”

　　她指了指自己口袋里的任务卡：“我在想，如果下次他们再换人来谈，会不会也带个带耳朵的二维码？”

　　刘好仃没回答，只是走到她刚才站的位置，伸手摸了摸窗台上的钥匙。

　　钥匙还在那儿，没动，也不说话。

　　但它旁边的阳光，已经悄悄往前挪了一寸。

　　阿芳忽然说：“刘哥，我刚发现后台有个新留言。”

　　“什么内容？”

　　“英文写的。”她念出来，“‘你们回得真快，比我妈还勤快。’”

　　刘好仃愣了一下，然后笑了。

　　钥匙在阳光里闪了第二下。

　　小林突然喊了一声：“哎？墨西哥那个差评用户又来了！”

　　阿芳赶紧打开后台，只见一条新留言赫然在列：

　　“你们真的改了包装！这次拆起来像撕薯片袋一样爽！”

　　刘好仃没笑，也没说话，只是拿起马克笔，在白板角落添了一行小字：

　　听见 → 记住 → 回应 → 再听见

　　他放下笔，转身时袖口擦过白板边缘，带起一阵淡淡的粉笔灰，飘在半空中，像一场微型雪。
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