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第620集:维护方案周密制定

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  下午三点十七分,阳光已经从窗台爬到了白板右下角,正好落在“听见→记住→回应→再听见”那行字的最后一个笔画上。粉笔灰还飘在半空,像刚被谁轻轻吹散的梦。

  刘好仃没急着擦掉它,反而拿马克笔把“再听见”三个字描深了一圈。老张站在旁边,袖口那片蓝黑色墨迹干了,皱得像块旧地图。

  “这不是流程,是习惯。”他说,“你们搞个Sop,万一哪天系统崩了,人还知道怎么回话吗?”

  小林刚泡好一杯速溶咖啡,一听这话差点把杯子扣自己脸上:“张哥你这话说得太有道理了,我都想给你颁个‘反标准化先锋奖’。”

  阿芳低头翻着任务卡,背面全是字,正面也快写满了。她翻到中间一页,停住——那里贴着一张二维码小样,旁边写着:“不是怕错过,是怕听不懂。”

  她抬头:“张哥,你说得对,人工才有人情味。但问题是,现在每天差评三十多条,靠人盯,咱厂五个人都得变成夜猫子。”

  刘好仃点点头,调出后台数据投影到墙上:“过去两周,平均回复时间从四点二小时降到一点八小时。效率上去了,差评转好评率翻倍。这不是机器冷,是脑子热。”

  老张皱眉:“可你们这样搞模板,会不会变成机器人说话?”

  “不会。”阿芳已经打开文档,“我设计的模板库,每条开头都不一样。比如这条——”她念,“您提的这点,我们拆开想了三天。”

  她顿了顿,划掉草稿里的“您说得对,我们改”,补了一句:“不是认错,是让人感觉你在认真听。”

  小林凑过来一看,乐了:“哎哟,这语气比我追姑娘还诚恳!”

  刘好仃没笑,只是拿起红蓝黄三支笔,在白板空白处画了个三角形:“以后差评分三级。红标——带表情包转发的,两小时内必须定制回应;蓝标——单纯抱怨,二十四小时模板回;黄标——建议类,七十二小时反馈改进进度。”

  “颜色我都熟!”小林抢答,“越南红、沙特蓝、墨西哥黄,我现在闭眼都能分清。”

  “那你刚才差点把越南夸赞当普通好评处理。”刘好仃瞥他一眼,“人家夸我们包装像薯片袋,你还准备套‘感谢支持’模板?”

  小林脸一红:“我以为那是客气话……谁知道人家真会转发!”

  “所以现在知道耳朵重要了吧?”刘好仃指了指窗台,钥匙还在那儿,阳光移到齿纹第二道凹槽,“不是用来锁门的,是用来提醒我们门开着呢。”

  阿芳忽然问:“那如果用户一句话都没说,只点了五星呢?”

  “那就更得回。”刘好仃说,“五星不是终点,是起点。人家愿意夸你,说明已经在帮你传口碑了。”

  老张沉默了一会儿,忽然伸手摸了摸白板上刚描深的“再听见”三个字,指尖沾了点粉笔灰,蹭在袖口墨迹旁边,像添了个新标记。

  “行吧。”他说,“你们定,我学。”

  小林立马掏出手机:“我现在就建个标签系统!一级愤怒哭脸、二级无奈脸、三级思考脸——哎刘哥你看行不?”

  “行。”刘好仃点头,“但别光靠表情判断。有的用户骂得凶,其实是真在意你产品;有的夸得甜,纯属顺手点个赞。”

  阿芳记下这句话,写在任务卡新一页最上面:“情绪不能只看表情,要看语气背后有没有温度。”

  她抬头时,发现刘好仃正看着她:“你来做模板库负责人。”

  “我?”她愣住。

  “你写的话,不像客服,像邻居。”他说,“差评最怕冷冰冰,最怕像群发短信。你写的每一条,我都觉得像坐我对面唠嗑。”

  阿芳低头看任务卡,手指摩挲着纸边,没说话。不是感动,是那种“原来我也能干点大事”的踏实感。

  小林这时候已经把标签系统初版发群里,兴奋地喊:“快来试!我刚给自己发了个蓝标差评:‘pdF打不开!’系统自动匹配模板:‘我们已优化链接,请您再扫一次试试?’”

  老张凑过去看,嘟囔:“这话说得还挺顺耳。”

  “当然!”小林得意,“我还加了个备注:‘附赠一句真心话:谢谢您愿意告诉我们问题。’”

  刘好仃笑了:“这句不像你写的。”

  “是我抄阿芳的。”小林老实交代,“她说过,差评不是垃圾,是金矿。”

  阳光又往前挪了半寸,照到阿芳手边那支红笔。她拿起笔,在模板草稿最顶上加了一行小字:“不是回应差评,是回应信任。”

  老张忽然说:“那我要是遇到红标怎么办?”

  “你就喊我。”小林拍胸脯,“我现在是人形耳朵,专听高风险声音。”

  “我不是怕处理不了。”老张摇头,“我是怕……错过了。”

  他说完这句话,自己都愣了一下,像是第一次意识到什么叫“怕错过”。

  刘好仃没接话,只是走到窗边,伸手摸了摸钥匙。

  钥匙还在那儿,冰凉的金属贴在掌心,现在却像被体温焐热了。

  阿芳低头看任务卡,新写的一行字清晰可见:“原来最好的广告,是别人替你写的差评回复。”

  她合上本子,起身准备回工位。刚走到门口,听见刘好仃说:

  “你知道为啥我现在敢查差评吗?”

  她回头。

  “因为以前我们怕花钱,现在我们怕错过。”他指了指远处那辆刚装完货的货车,“错过一个差评的人,可能就错过一座城的信任。”

  阿芳点点头,转身走了两步,又停下,从口袋里掏出钥匙——就是上回交给她的那把旧钥匙,冰凉的金属贴在掌心,现在却像被体温焐热了。

  她没回头,只是把钥匙轻轻放在窗台上,阳光正好照在齿纹上,闪了一下,像某种无声的回应。

  小林这时跑过来,手里拿着刚打印的第三批二维码样张:“刘哥,我把太阳旁边加了个耳朵图案,你说行不?”

  刘好仃接过一看,笑了:“挺好,玻璃冷,太阳热点,耳朵嘛——说明我们听得见。”

  阿芳听见了,忍不住笑出声。

  刘好仃转头看她:“笑啥?”

  她指了指自己口袋里的任务卡:“我在想,如果下次他们再换人来谈,会不会也带个带耳朵的二维码?”

  刘好仃没回答,只是走到她刚才站的位置,伸手摸了摸窗台上的钥匙。

  钥匙还在那儿,没动,也不说话。

  但它旁边的阳光,已经悄悄往前挪了一寸。

  阿芳忽然说:“刘哥,我刚发现后台有个新留言。”

  “什么内容?”

  “英文写的。”她念出来,“‘你们回得真快,比我妈还勤快。’”

  刘好仃愣了一下,然后笑了。

  钥匙在阳光里闪了第二下。

  小林突然喊了一声:“哎?墨西哥那个差评用户又来了!”

  阿芳赶紧打开后台,只见一条新留言赫然在列:

  “你们真的改了包装!这次拆起来像撕薯片袋一样爽!”

  刘好仃没笑,也没说话,只是拿起马克笔,在白板角落添了一行小字:

  听见 → 记住 → 回应 → 再听见

  他放下笔,转身时袖口擦过白板边缘,带起一阵淡淡的粉笔灰,飘在半空中,像一场微型雪。

  老张默默把“再听见”三个字描深,粉笔灰落在袖口蓝黑色墨迹旁。

  小林盯着屏幕,忽然说:“刘哥,我发现个问题。”

  刘好仃看他。

  “咱们现在能快速回应差评了,但……”他顿了顿,“怎么知道人家是不是真的满意了?”
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