第621集：客户服务加强推进

　　培训室的窗帘被风吹得一抖一抖，像在跳慢动作的踢踏舞。阳光从缝隙里钻进来，在旧白板上画出一道歪歪扭扭的金线，正好落在昨天贴着的那张A4纸上——墨西哥用户那条“薯片袋包装”的留言，墨迹还没干透似的亮。

　　刘好仃没急着说话，而是把手机倒扣在桌上，屏幕朝下，像是怕它突然响起来打断什么。他只是走到白板前，用指甲轻轻刮了刮那行英文，“你们看，这不是五星吗？但它比十个差评都重要。”

　　阿芳低头翻培训手册，纸页哗啦一声，像是替大家问出了心里那句“为啥”。

　　“因为五星不会主动说‘我满意’，但它会悄悄帮你拉来新客户。”他说，“现在问题不是回不回，是怎么回才能让人觉得——哎，这厂子真像街口那个爱唠嗑的大叔。”

　　小林噗嗤笑出声：“刘哥你这比喻太接地气了，我都想给你颁个‘最不像领导奖’。”

　　老张坐在角落啃馒头，腮帮子一鼓一鼓，像只囤粮的松鼠。他没说话，但手里的笔已经在练习纸上划拉了几道，其中一句写着：“您夸得我都想请吃饭了。”

　　刘好仃瞄了一眼，不动声色地掏出手机，咔嚓拍下来，藏进相册最底下，跟上周晒钥匙的照片放一块儿。

　　阿芳带三人小组开始模拟回应五星评价，三种语气轮番上阵：官方版、活泼版、邻居版。最后投票时，老张那一句意外胜出，得票最多的人还嘟囔：“这不像话嘛，这不是人话吗？”

　　“对喽。”刘好仃点头，“服务不是演戏，是让人听见你心里有热气。”

　　中午饭后，流程实战演练正式开始。小林负责初筛沙特来的蓝标差评，结果愣是当成黄标处理，差点卡住节奏。刘好仃没骂人，只拿马克笔在电脑边框写下三句话：“颜色打头阵，词句定轻重，语气看表情。”

　　“记不住？”他问。

　　小林摇头：“记住了！我还给它编了个顺口溜：红蓝黄先报到，broken urgent跟着跑，表情包多别瞎搞，三秒判断不能少！”

　　阿芳听着听着，顺手用红笔在口诀旁画了个小耳朵——和二维码上的图案一模一样，圆圆的，像个笑脸。

　　下午三点，数据出炉。越南区响应时长居然涨了0.3小时，团队瞬间安静得能听见打印机吐纸的声音。

　　刘好仃盯着图表看了五秒，忽然删掉两个模板字段：“别整那些虚的，什么‘感谢您的宝贵意见’‘我们将持续优化体验’——谁家邻居说话这么绕？”

　　他敲着键盘，“70%标准化保效率，30%灵活调整留温度。明天晨会，每人讲一个自己觉得最像‘真人’的回复。”

　　老张突然举手：“我来播报。”

　　所有人都愣了。

　　“我嗓门大，念得清。”他低头啃完最后一口馒头，把纸团成球，精准投进垃圾桶，“再说……我也怕错过。”

　　没人接话，但空气里有种说不出的轻松，像是谁偷偷往屋里撒了点阳光味的洗衣粉。

　　第二天早上七点四十，晨会准时开始。老张站在白板前，手里捏着打印好的3优质回复案例，声音洪亮得像广播体操领操员。

　　第一条是阿芳写的：“您提的这点，我们拆开想了三天。”

　　第二条是小林改的：“我们已优化链接，请您再扫一次试试？”

　　第三条，正是老张自己写的那句：“您夸得我都想请吃饭了。”

　　念完他顿了顿，抬头问：“你们说，要是用户真来吃呢？”

　　阿芳刚想笑，手机震动了一下。她低头一看，后台弹出一条新留言，越南语自动翻译成中文：

　　“你们回得真快，比我妈还勤快。”

　　她抬头，正要说话，刘好仃已经先开口：

　　“这次别光回，加一句——‘下次带点家乡特产来，我们厂门口有张旧桌子，能坐下四个人。’”

　　小林哇了一声：“刘哥你这是要把客服干成农家乐啊？”

　　“不是农家乐。”刘好仃看着窗外，阳光正巧移到窗台钥匙的第三道齿纹上，闪了一下，“是让人知道，我们这儿有人，不是机器人。”

　　老张把晨会记录本合上，封面沾了点粉笔灰，像昨天空气里的雪。他站起来，把本子夹在腋下，走向打印区，边走边说：

　　“我再去打一份，贴墙上。”

　　阿芳忽然想起什么，追上去喊：“张哥！”

　　老张回头。

　　“昨天你写的那句话……”

　　“哪句？”

　　“就是‘想请吃饭’那句。”

　　“怎么了？”

　　“它被选进了口碑调查问卷的开头。”她说，“下周发出去。”

　　老张愣住，然后咧嘴一笑，露出一颗刚补的银牙，在晨光里晃了一下。

　　小林这时候凑过来，指着屏幕：“刘哥你看！沙特那个蓝标用户又来了！”

　　刘好仃走过去，只见新留言写着：“pdF能打开了，但我还是想骂一句——你们这包装太好撕了，我家猫以为是零食袋！”

　　整个车间安静了一瞬。

　　然后小林猛地拍桌：“这算不算二次传播？”

　　刘好仃没回答，只是拿起马克笔，在白板最显眼的位置添了一行字：

　　听见 → 记住 → 回应 → 再听见 → 还得笑着接住

　　他放下笔，转身时袖口擦过白板边缘，带起一阵淡淡的粉笔灰，飘在半空中，像一场微型雪。

　　老张站在门口，手里拿着刚打印好的晨会记录，墨迹未干，蹭在指腹上有点痒。

　　他低头看着那句“您夸得我都想请吃饭了”，忽然觉得，这比五星还值钱。

　　阿芳这时轻声问：

　　“刘哥，你说用户要是真带特产来，咱们拿什么招待？”

　　刘好仃正要去拧水壶盖子，手停在半空。

　　水壶嘴冒出一缕白气，贴着他的虎口往上爬。
　　http://www.bixia5.cc/book/14167/621.html

　　请记住本书首发域名：http://www.bixia5.cc。笔下中文网手机版阅读网址：http://m.bixia5.cc